Segundo a Interaction Design Foundation, as interfaces de usuário de voz (VUIs – Voice User Interfaces) permitem que o usuário interaja com um sistema por meio de comandos de voz ou fala. Assistentes virtuais como Siri, Google Assistant e Alexa são exemplos de VUIs. A principal vantagem de uma VUI é que ela permite um modo mãos-livres e olhos-livres, no qual os usuários podem interagir com um produto enquanto concentram sua atenção em outra atividade.
Não é de hoje que o avanço na tecnologia por voz tem possibilitado novas oportunidades de interação e de negócio em diferentes setores do mercado. No setor de saúde, por exemplo, mais da metade dos consumidores dos EUA deseja contratar assistentes de voz, de acordo com uma pesquisa realizada pela Voicebot e pela Orbita, em 2019. Essa tendência vem expandindo cada vez mais no Brasil.
Nos últimos meses, com o isolamento social e a ascensão do que chamamos de low-touch economy, isto é, um modelo de negócio em que o fluxo do capital não depende de um contato direto entre clientes e vendedores, as interfaces por voz vêm se mostrando ainda mais necessárias e atrativas para as empresas. A NPR e Edison Research divulgaram em um relatório que 77% dos adultos nos EUA tiveram uma mudança em sua rotina típica devido ao surto de COVID-19, aumentando, assim, o uso de assistentes de voz. Além disso, novos dados de pesquisa do Grupo Stone Temple da Perficient Digital sugerem que os consumidores estão se sentindo cada vez mais confortáveis usando comandos de voz em público.
Quando o assunto é interação digital, independentemente da interface, uma experiência ruim gera barreiras na ação do usuário. Toda a frustração se agrava quando os estímulos visuais não existem, pois, se mal direcionados, os usuários são facilmente desviados do objetivo e acabam se perdendo no meio da jornada.
É exatamente por esse motivo que VUI Designers (Voice User Interface Designers) têm a grande responsabilidade de, não só evitar que essas frustrações ocorram, mas dar alternativas fáceis e intuitivas para que, caso aconteçam, sejam facilmente contornadas.
Erros são oportunidades para criar conversas significativas.
A maneira como os usuários interagem por voz é muito diferente de como interagem com interfaces gráficas. É um erro acreditar que é possível transformar um aplicativo de celular em uma aplicação de voz, pois são duas interfaces completamente diferentes. A VUI deve ser desenvolvida do zero e voltada para o uso de fala. Voice first.
Falar e ser ouvido é o que esperamos desde que nascemos. A fala é a forma mais natural de comunicação do ser humano e, quando trazemos isso para o mundo tecnológico, nossas intenções não mudam. Esperamos que qualquer interação seja de sucesso e que consigamos executar qualquer objetivo, seja em uma ligação para um call center ou em um pedido de pizza na Alexa Skill do iFood.
No fim das contas, quando temos um problema com alguém, a melhor forma de resolvê-lo é com uma boa conversa.
Uma aplicação por voz, além de ser intuitiva e se apoiar em linguagem natural, para gerar valor para os usuários, deve levar em consideração três fatores:
1) Essa aplicação resolve algum desafio?
2) O conteúdo está sendo atualizado para manter o usuário fiel e interessado?
3) Existem fricções desnecessárias que poderiam ser resolvidas em seu uso?
Um dos maiores erros cometidos quando tecnologias por voz são elaboradas, é o uso de fluxogramas na estrutura conversacional. É importante entender que quando buscamos por excelência e fluidez em uma conversa, precisamos utilizar formas de organização que permitam que o usuário chegue no ponto C sem necessariamente ter que passar pelo A e pelo B.
É justamente por isso que as soluções por voz diferem tanto de um chatbot. Por mais que ambas tenham como base a Inteligência Artificial, um chatbot conta com pesquisa de palavras-chave, árvores de decisão e mapeamento de respostas pré-fixadas para ter uma conversa orientada a lógica. Se tratando de voz, trabalhamos com um nível de complexidade alto, de forma a conduzir conversas humanas, buscando por uma linguagem natural.
O diálogo acontece em um contexto e não é estritamente baseado na lógica.
Para que frustrações sejam evitadas, desenvolvedores e designers, como em todo tipo de projeto, devem trabalhar juntos. A linguagem da fala e escrita devem ser estudadas, personas devem ser mapeadas, workshops de estruturação conversacional devem ser feitos em parceria, testados com usuários reais e as aplicações constantemente atualizadas.
A VUI é crucial para liberar o potencial da IA Conversacional.
É por isso que reconhecemos, desenvolvemos e promovemos o uso de tecnologias por voz aqui no ELDORADO. Nosso objetivo é sempre oferecer uma experiência por voz excepcional e, com isso, contribuir com o avanço e a adoção da tecnologia por parte dos usuários e das empresas.
Se você tem alguma dúvida ou precisa de ajuda para desenvolver sua aplicação por voz, entre em contato com a gente: https://www.eldorado.org.br/contato/
Referências:
https://www.interaction-design.org/literature/topics/voice-user-interfaces
https://developer.amazon.com/en-US/alexa/alexa-skills-kit/vui
https://voicebot.ai/voice-assistant-market-data-news/
